Pengertian ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frase inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Service management:

Suatu kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan atau customer dalam bentuk layanan. Umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

2  2.      Service Lifecycle:

Service Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan sebagai berikut:

1  .      Cara melakukan manajemen pada layanan adalah terstruktur.

2  .      Komponen didalam siklus hidup memiliki keterkaitan satu sama lain.

3  .      Dampak dari perubahan pada satu komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut terdapat pada.

Terdiri dari lima tahap. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan paling kuat.

Kelima tahap tersebut adalah:

1. Service Strategy – Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2. Service Design – Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

3. Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

4. Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting

3  3. The Processes and Funtion

Processes dan Functions didefinisikan sebagai berikut:

Process:

Satu kegiatan yang terstruktur  dan dirancang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Proses memiliki input dan output. Proses dapat diukur yang memberikan hasil kepada customer atau stakeholders secara terus-menerus dan berulang-ulang. Proses dapat terjadi pada beberapa unit organisasi sekaligus. Contoh dari sebuah proses adalah Change Management.

 Function:

Sebuah tim atau kelompok orang dengan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan, dalam memenuhi suatu pekerjaan tertentu dengan hasil akhir yang spesifik. Fungsi dapat memanfaatkan sejumlah proses.

4  4. Measurement, Metrics, and The Deming Cycle

Measurement adalah suatu pengukuran atau menganalisa permasalahan dari data-data yang ada.

The Deming Cycle atau PDCA adalah singkatan dari PLAN, DO, CHECK dan ACT yaitu siklus peningkatan proses (Process Improvement) yang berkesinambungan atau secara terus menerus seperti lingkaran yang tidak ada akhirnya. Konsep siklus PDCA (Plan, Do, Check dan Act) ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang ahli manajemen kualitas dari Amerika Serikat yang bernama Dr. William Edwards Deming.

Sumber:

http://ict.konsultindo.com

https://yogapermanawijaya.wordpress.com/2014/10/16/pengertian-pengukuran-measurement-penilaian-assessment-dan-evaluasi-evaluate-dalam-pendidikan/

http://teknikelektronika.com/pengertian-siklus-pdca-plan-do-check-act/