Nama Anggota:
Faris Hafizhuddin 14114000
Fatihah Mardhotillah 14114041
Febri Setyo Harseno 14114106
Gilang Agung Harsono 14114539
Kelas : 2KA15
Service Operation
Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan
TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi
layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk
pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada
iterasi service operation sebagai berikut:
1. Manajemen Event (Event Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item
(CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan
yang tepat.
2. Manajemen Insiden (Incident Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden
guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden
terjadi.
3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)
Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan
pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.
4. Manajemen Akses (Access Management)
Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna
yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi.
Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.
5. Manajemen Masalah (Problem Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah
yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah
terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.
6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)
Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol
layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada
pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.
7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik
dari infrasturkur TI yang berjalan.
8. Manajemen Aplikasi (Application Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup
aplikasi layanan TI yang berjalan.
9. Manajemen Teknis (Technical Management)
Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk
mendukung pengelolaan infrastruktur TI.
Continual Service Improvement
SASARAN
CSI
memiliki sasaran sebagai berikut:
• Untuk meninjau,
menganalisis dan membuat rekomendasi di mana peningkatan dapat dilakukan pada
setiap titik sepanjang siklus hidup.
• Untuk
meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
• Untuk
mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu dalam upaya meningkatkan
kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
• Untuk
meningkatkan efektivitas biaya, memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
• Untuk
menerapkan metode manajemen berkualitas dalam menunjang kegiatan perbaikan
berkesinambungan.
CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi,
tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan
baik.
Contohnya : Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab
harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat
sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena peningkatan mungkin
berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.
kegiatan peningkatan harus direncanakan dan dijadwalkan
secara berkelanjutan dan efek mereka dimonitor untuk memastikan bahwa
peningkatan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan
menjadi tertanam dalam organisasi.
RUANG LINGKUP
CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan
menangani tiga bidang utama:
· keseluruhan
kesehatan manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.
· penyelarasan
terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa
depan.
· The jatuh tempo
memungkinkan proses IT
NILAI UNTUK BISNIS
CSI mengakui bahwa nilai IT yang menyediakan bisnis dapat
dilepaskan dan diukur dengan cara yang berbeda:
• Peningkatan:
Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.
• Keuntungan:
Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.
• Pengembalian
investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.
• Nilai
investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk
manfaat non-moneter dan hasil.
Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi
berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan
pelayanan (SIP). Nilai yang diharapkan dari suatu investasi merupakan sebuah
komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya
penilaian ulang berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan dengan memeriksa apakah
keuntungan / ROI / VOI dirilis oleh peningkatan tertentu; mengidentifikasi
investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda;
menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan suatu struktur
organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau perubahan
legislatif.
PRINSIP UTAMA
Mendekati peningkatan layanan terus menerus
Layanan berkelanjutan pendekatan peningkatan (lihat Gambar
6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. mendekati ini terdiri
dari enam langkah:
Gambar 6.1 berkesinambungan pendekatan yang meningkatkan
pelayanan (Sumber: Kantor Kabinet ITIL terus menerus Peningkatan Pelayanan ISBN
978-0-113313-08-2)
MEMBERIKAN PENINGKATAN
ITIL merekomendasikan bahwa daftar CSI terus masuk peluang
Peningkatan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil, menengah dan besar.
Diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan antisipasi
yang diharapkan dan keuntungannya juga harus ditunjukkan. Bersama-sama,
informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan. Pendaftaran CSI harus
diadakan sebagai bagian dari sistem manajemen tepi layanan pengetahuan. Daftar
CSI adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI. Kunci untuk
peningkatan yang sukses adalah pengukuran.
Business Relationship Management
1. Ruang Lingkup
Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan,
keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang
produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi
informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis
mereka.
BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen
hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang
lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI
Penyerahan
Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada
penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu,
semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .
2. Maksud dan
Tujuan :
Pengertian: Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah
pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan
antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .
Tujuan: dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami
kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan
tersebut .
3. Prinsip Umum
Prinsip Business
Relationship Management
• Pengukuran
dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip
dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu
mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka
dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap
aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan
partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang
diberikan adalah diskrit dan terukur.
• Reputasi dan
kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi
dan kepercayaan .
Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya,
memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan
mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes
perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis
untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik.
Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk
yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.
• Governance
Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan
model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan
norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
• Batas
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam
kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu
pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan
pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut
lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan
efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
• Pertukaran
dan timbal balik
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas
dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi
juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci
dari hubungan bisnis.
4. Peran
Ø Memahami pelanggan
dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan
layanan
Ø Membantu pelanggan
merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis
pelanggan untuk investasi di dalamnya
Ø Mengidentifikasi
perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau
persyaratan untuk layanan
Ø Mengidentifikasi
perkembangan teknologi dan hal hal terkait yang dapat memberikan kesempatan
bagi layanan yang lebih baik atau biaya
yang lebih rendah bagi pelanggan
Ø Memastikan bahwa
pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam
operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis
Ø Mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara
keseluruhan
Ø Berurusan dengan
laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk
menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan
dari pelayanan yang
diberikan
5. Hubungan dengan management layanan lainnya
Pentingnya untuk HRM dari portofolio pelanggan dan
portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini,
BRM memanfaatkan berikut:
Ø Portofolio layanan
TI: ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang
kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi
untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak
kemajuan dan status
perkembangan layanan untuk pelanggan.
Ø Portofolio Proyek:
ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau
sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk
pelanggan.
Ø Portofolio
Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang
mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang
mendukung dan mengelolanya.
6. Layanan IT Mangement Komunikasi
Ø Ruang Lingkup
Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Hal ini
bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari.
Infrastruktur TI dan aplikasi mendukung layanan organisasi.
Ø Maksud dan Tujuan
Pengiriman layanan stabil dengan tidak tersedianya
diminimalkan adalah tujuan utama. Manajemen operasional TI adalah fungsi yang
memastikan bahwa infrastruktur TI semua organisasi dan aplikasi yang dikelola
dan dipelihara pada sehari-hari dalam rangka untuk memberikan tingkat yang
disepakati layanan.
7. Management Keamanan Informasi dan Management Akses
Ø Kebijakan Keamanan
Informasi
Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan selaras
dengan kebijakan
keamanan bisnis.Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi
penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses remote, akses oleh
pihak ketiga (seperti pemasok) dan
penjualan aset. Selain itu mendefinisikan pendekatan untuk
reset password, mempertahankan kontrol antivirus dan mengklasifikasi informasi.
Kebijakan ini harus tersedia untuk
semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan
terhadap kebijakan harus
dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak
eksternal. Kebijakan tersebut harus
ditinjau ulang dan direvisi pada setidaknya secara tahunan
Ø Sistem Management
Keamanan Informasi
Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS juga disebut
sebagai kerangka keamanan) membantu mendirikan program keamanan hemat biaya
untuk mendukung tujuan bisnis
Tujuan ISMSadalah untuk memastikan bahwa kontrol yang tepat,
alat dan prosedur yang dibentuk untuk mendukung kebijakan keamanan informasi
Ø Fasilitas
Management Kontrol Akses Fisik
Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan
kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah langkah keamanan fisik yang
diperlukan dan yang seharusnya memiliki
akses ke situs yang (mis pusat data).
pengelolaan fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan
kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:
a. instalasi,
pemeliharaan dan pengelolaan keamanan akses fisik
b. kontrol
seperti kunci dan hambatan dan peralatan pengawasan
c. pemantauan
akses fisik ke kawasan lindung
d. staf keamanan
fisik
e. pemeliharaan
rencana lantai menunjukkan bidang akses terbatas dan kontrol keamanan yang
relevan.
Salah satu cara yang paling umum melanggar keamanan fisik
adalah dengan 'rekayasa sosial':
istilah yang agak megah yang biasanya mengacu hanya untuk
berbicara dengan cara Anda ke
fasilitas yang aman (misalnya dengan menyamar sebagai
kontraktor yang sah, menyamar sebagaiorang lain atau hanya mengikuti orang yang
sah melalui pintu terbuka). Untuk alasan ini, akses
keamanan tidak hanya harus dikontrol dengan tepat tetapi
juga terus dipantau agar pelanggaran
tersebut dapat dideteksi dan kontrol keamanan ditingkatkan
Financial Management for IT Services
Service Delivery merupakan sekumpulan proses manajerial yang
memiliki fokus utama pada customer dari semua layanan TI, yang menjamin bahwa
layanan-layanan TI tersebut dapat digunakan sesuai fungsinya untuk mendukung
kegiatan bisnis. Seperti halnya seorang customersebuah layanan akses Internet,
dia selalu peduli dengan kualitas akses, terkait dengan berapa bandwidth yang
didapat, ketersediaan serta kemudahan akses pada saat apapun dan di manapun,
harga akses serta fasilitas-fasiltas lain dari keanggotaannya pada sebuah
Internet serviceprovider. Service Delivery sangat terkait dengan
kepentingan-kepentingan customer, yaitu pihak bisnis dari sebuah perusahaan
dalam hal utilisasi teknologi untuk membantu, mengotomatisasi jalannya satu
atau lebih proses bisnis. Kemudahan akses dan ketersediaan aplikasi, response
time, keamanan penggunaan aplikasi, layanan serta ketanggapan pihak TI dalam
menangani semua keluhan dan kesulitan dalam pengoperasian aplikasi, menjadi
tujuan dari semua proses yang ada dalam area Service Delivery ini. Service
Deliveryterdiri dari lima proses berikut:
Service Level Management
Service Level Management memiliki tujuan utama menyeimbangkan demand dengan supply layanan
TI, dengan mengetahui kebutuhan-kebutuhan bisnis serta kapabilitas dari TI
sebuah organisasi bisnis, atau sebuah perusahaan. Ambil contoh sebuah pasar
tradisional, di mana penjual dan pembeli bertemu. Di pasar ini terjadi
transaksi yang didahului dengan kesepakatan harga, di mana sebuah produk akan
dijual. Di pasar ini terjadi pertukaran informasi, seorang calon pembeli
memiliki demand yang kemudian akan di-supply oleh satu atau lebih pedagang yang
telah sepakat harga penjualannya. Di dalam transaksi ini terjadi pemuasan
kebutuhan, pembeli mendapatkan apa yang ia butuhkan dan pedagang dapat menjual
dagangannya.
Sinonim dengan apa yang terjadi dalam sebuah organisasi bisnis,
hubungan ini terjadi antara pihak bisnis dengan TI. Transaksi yang dilakukan
adalah berupa fasilitas teknologi yang dapat digunakan pihak bisnis untuk
menjalankan proses bisnisnya dari hari ke hari. Begitu pula dengan pihak TI
yang harus selalu siap menyediakan fasilitas teknologi kepada bisnis. Perlu
juga diperhatikan di sini, transaksi tidak terjadi demikian saja. Dalam contoh
pasar tradisional, sang calon pembeli akan memilih dan memeriksa produk apa
saja, pada tingkat kualitas tertentu untuk dibeli. Begitu pula dengan pedagang
yang harus selalu siap menjaga kualitas produknya, jika ia ingin dagangannya
tetap laku dan mendapatkan customer yang setia. Service Delivery merupakan
salah satu komponen penting dari ITIL, yang mendeskripsikan proses-proses best
practice dalam menghadapi serta berinteraksi dengan customer layanan TI dari
pihak bisnis.
Financial Management for IT Services.
Financial Management atau manajemen keuangan merupakan
mekanisme utama dalam mengelola sumber daya keuangan dalam sebuah perusahaan.
Mekanisme ini mendukung sebuah perusahaan dalam merencanakan dan mengeksekusi
semua tujuan-tujuan bisnisnya, serta memerlukan pengaplikasian yang konsisten
serta terintegrasi dalam seluruh bagian perusahaan, agar tercapai konsistensi
yang maksimal.
Secara lebih sederhana, dalam kasus sebuah perusahaan
manufaktur, konsep-konsep manajemen keuangan memungkinkan perusahaan tersebut
memahami bagaimana mengelola keuangan, menginvestasikannya ke dalam
barang-barang produksi, menambah nilai
tambah sebuah bahan baku, membiayai usaha-usaha pemasaran serta peningkatan kualitas produk serta beberapa
kegiatan lainnya, agar supaya produk hasil akhirnya mampu dijual dan bukan
hanya mengembalikan modal, namun juga menghasilkan keuntungan. Perspektif manajemen keuangan sangat penting untuk
dipahami, dan bahkan perlu diimplementasikan dalam setiap proses yang terkait
dengan perencanaan, pengimplementasian, pengoperasian serta pengendalian sistem
dan infrastruktur TI.
Di dalam divisi/departemen TI, manajemen keuangan
diimplementasikan dalam tiga proses besar, yaitu:
Budgeting, merupakan
proses prediksi dan pengendalian pengeluaran keuangan. Budgeting dilakukan
secara periodik, biasanya dalam siklus tahunan, namun pengendaliannya tetap
dilakukan harian.
IT Accounting,
merupakan sekumpulan proses yang memungkinkan sebuah divisi/departemen TI untuk
mencatat pengeluaran-pengeluarannya. Pencatatan ini dilakukan dengan
mengidentifi kasi biaya berdasarkan customer, layanan TI dan kegiatan
operasional.
Charging, merupakan
sekumpulan proses yang diperlukan untuk ‘menagih’ seorang customer, karena
telah menggunakan layanan-layanan TI yang disediakan untuknya.
Penting untuk juga diketahui dalam proses ini adalah
tipe-tipe biaya, dan contoh elemen- elemennya:
1. Hadware, contoh: biaya server, storage, network devices
dan lain-lain.
2. Software, contoh:biaya sistem operasi, aplikasi bisnis,
aplikasi produktivitas, antivirus dan lain-lain.
3. People, contoh: payroll, biaya bonus bagi staf
berprestasi, biaya training dan lain-lain.
4. Accommodation, contoh: biaya penggunaan ruang kantor,
ruang Data Center dan lain-lain.
5. External services, contoh: biaya penggunaan jasa pihak
ketiga, seperti jasa keamanan, Disaster Recovery services, outsourcing services
dan lain-lain.
6. Transfer, biaya-biaya dalam kategori ini sama dengan
biaya-biaya External services, namun dalam hal ini terjadi tranfer pengetahuan,
seperti biaya jasa konsultasi.
Capacity Management.
Capacity Management merupakan proses yang bertanggungjawab
dalam menjamin kapasitas pemrosesan/komputasi dan penyimpanan atau storage yang
dimiliki oleh TI sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berevolusi, tentunya
pada tingkat biaya yang efektif serta perencanaan yang berkesinambungan.
Sub-subproses yang tercakup dalam Capacity Management adalah sebagai berikut:
Business Capacity Management,merupakan subproses yang
bertanggung jawab serta menjamin bahwa kebutuhan- kebutuhan bisnis di masa
depan telah diidentifikasi, direncanakan dan diimplementasikan berdasarkan
urutan tertentu.
Service Capacity Management, merupakan subproses yang
mengelola kinerja atau performance sebuah layanan TI yang digunakan oleh
customer.
Resource Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola setiap
komponen dalam infrastruktur TI, misalnya server dan storage.
IT Services Continuity Management.
Proses ini adalah nama lain dari Disaster Recovery Plan
(DRP). Dengan kata lain, ITIL menggunakan IT Services Continuity
Management(ITSCM) ini untuk semua proses yang terkait dengan usaha-usaha
pemulihan layanan TI, setelah terjadinya gangguan yang menyebabkan tidak
tersedianya layanan TI tersebut.
Availability Management.
Availability Management merupakan sebuah proses yang
digunakan untuk menjawab ketergantungan bisnis terhadap TI. Tingkat ketergantungan
ini, di banyak perusahaan atau organisasi bisnis besar, telah berkembang pada
tingkatan di mana jika TI berhenti berfungsi, maka bisnis pun akan berhenti.
Tujuan utama keberadaan proses Availability Managementini adalah untuk
mengoptimalkan kapabilitas dari infrastruktur TI, layanan-layanannya serta
organisasi yang terlibat di dalamnya, agar keseluruhan layanan TI yang
digunakan oleh bisnis terjamin tingkat ketersediaannya. Di mana layanan TI
tersebut dapat selalu ada, jika bisnis membutuhkannya, kapan pun dan di
manapun.
Referensi :
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I.,
Windebank, J., & Rance, S. (2007). A high-level overview of the IT
INFRASTRUCTURE LIBRARY. An Introductory Overview of ITIL® V3, 1(1).
Ditemukenali 13 Maret 2013,
darihttp://www.best-management-practice.com/gempdf/itsmf_an_
introductory_overview_of_itil_v3.pdf
Orand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with
ITIL 2011. USA: ITILYaBrady.
Rinjani, Muhammad Angga. (2013). Implementasi Problem
Management berdasarkan framework ITIL versi 3 (studi kasus BISKOM UAD).
Skripsi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta
http://www.itil-officialsite.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar